Customer Experience, experiência do cliente ou apenas SAC, é um conceito de marketing e gestão que pode ser entendido como uma visão panorâmica da relação entre uma empresa e seus clientes. Essa visão engloba desde o primeiro contato que o cliente tem com a marca até o pós-venda e, consequentemente, a fidelização.

Esse conceito ganha maior relevância no atual cenário do mercado com a chegada da chamada era da experiência do cliente. Isso se deve não apenas à agressiva concorrência em quase todos os seus segmentos do varejo, mas também porque o consumidor se encontra muito mais exigente e em constante busca de marcas que possam oferecer mais do que bons produtos.

Eles querem empresas que produzem e disponibilizam conteúdo gratuitamente na internet, que tenham um atendimento personalizado, que conhecem a fundo o cliente e saiba como agradá-lo, que sejam capazes de oferecer um ambiente de compras único e diferenciado. Tudo isso contribui para o customer experience e faz com que o cliente considere a sua loja como primeira opção na hora das compras.

Em outras palavras, a decisão está nas mãos do consumidor e saem na frente as empresas que conseguem entregar a melhor experiência para seus clientes durante toda a jornada de compra. Portanto, se quiser conhecer mais sobre esse importante conceito, suas vantagens e como aplicá-lo no seu negócio, é só continuar conosco. Boa leitura!

O que é customer experience e quais os pilares dessa estratégia?

A experiência do cliente pode englobar diversos elementos da administração e da comunicação de uma empresa, mas seu foco está na visão do cliente sobre a marca. Sendo assim, podemos pensar o Customer Experience como um conjunto de iniciativas que buscam melhorar a percepção dos consumidores sobre a marca e sobre as experiências oferecidas por ela.

Para desenvolver uma estratégia eficaz, a empresa precisa, antes de tudo, compreender o seu cliente. Ao mesmo tempo, também é preciso criar empatia, e entender como essas pessoas enxergam as ações implementadas na sua loja. Uma dica para organizar esse entendimento é analisar três pilares que, juntos, constroem a experiência do consumidor: esforço, emoção e sucesso. 

Confira a seguir mais detalhes sobre cada um deles.

Esforço

O primeiro passo para conhecer o seu cliente é buscar enxergar cada fase da jornada do consumidor sob o seu ponto de vista. Para isso, é essencial que você se coloque na posição de cliente e tente fazer a jornada, como um consumidor de verdade faria.

Desta forma, você conseguirá entender quais são as facilidades e as dificuldades de cada uma dessas etapas. Neste caso, a ideia é desenhar essas diferentes etapas percorridas por ele e buscar maneiras de reduzir ao máximo o seu esforço em todas as suas interações com a marca.

Isso faz parte da linguagem adotada por sua organização em seus conteúdos, descrições e ofertas. Geralmente, quanto mais clara e acessível é a sua fala, mais agradável e prática é a experiência para o consumidor. Afinal, se ele entende todas as informações sobre o produto, não haverão dúvidas e as chances dele adquirir o produto são muito maiores.

A partir daí, podemos pensar na facilitação do atendimento e no próprio processo de compra. Trataremos de todos esses tópicos ao longo deste artigo.

Emoção

O próximo pilar é a emoção e nele o objetivo é criar e aplicar ações que tenham o intuito de estreitar o vínculo emocional entre a empresa e seus consumidores. As pessoas querem ser ouvidas e atendidas, ou seja, o cliente sempre espera um atendimento personalizado que o faça se sentir especial.

E, conseguir essa emoção é algo que acontece quando a organização se esforça em analisar as necessidades, reclamações e desejos dos seus clientes e direciona suas ações para tal. Inclusive, muitas startups conseguiram crescer rapidamente em mercados extremamente competitivos justamente por oferecerem soluções que atendiam diretamente as dores do público. 

Sem falar que, essa é uma forma de conseguir um grande engajamento, fator esse fundamental para fidelizar um cliente, tornando-o não apenas um comprador recorrente, mas também um verdadeiro defensor da sua marca. Ou seja, aquele que vai divulgar a marca e a experiência para amigos e familiares, trazendo novos clientes para a sua loja.

Sucesso

Por fim, temos o sucesso ou a realização dos objetivos do consumidor. As pessoas se aproximam da sua marca e dos seus produtos por um motivo: elas têm um problema que precisa ser resolvido. Entretanto, ainda que a solução seja fiel à oferta apresentada, nem sempre ela atende exatamente os anseios do cliente.

Diante desse cenário, é importante dizer que acabam se destacando as empresas que analisam a experiência dos seus consumidores ao longo de toda a jornada de compra. Mas, não apenas isso, elas se encarregam de providenciar ajustes no atendimento, no produto e no serviço, tudo para garantir que a satisfação do público seja completa.

Sem falar que, quando o cliente percebe que as suas sugestões são seguidas, ele se sente valorizado e percebe que a sua marca se preocupa com o que ele tem a dizer. Portanto, também ajuda a despertar a emoção que falamos anteriormente. Afinal de contas, imagine ver uma sugestão sua sendo implementada na loja que você sempre compra, deve ser realmente emocionante, não é mesmo?

Quais as diferenças entre Customer Experience, Customer Centric e Customer Success?

Agora que você já entendeu o que é o customer experience, provavelmente deve estar se perguntando se há alguma diferença entre ele e outros importantes conceitos comuns na prática empresarial. 

Para que não haja mais dúvidas, ou confusões, a seguir vamos te explicar a diferença entre Customer Centric e o Customer Success, duas práticas que se inserem no contexto do Customer Experience, mas apresentam diferenças básicas entre si. Conhecê-las é fundamental para o sucesso dessa estratégia na sua loja.

Customer Centric

Uma empresa Customer Centric é aquela cujos valores, estratégias e processos são inteiramente centralizados no cliente. Sendo assim, tudo o que é desenvolvido pela organização tem como foco a satisfação do cliente.

Nesse sentido, a única diferença desse conceito para o Customer Experience está na perspectiva adotada na execução das iniciativas. Enquanto o Customer Centric apresenta um olhar interno sobre a experiência do consumidor, o Customer Experience avalia as iniciativas da empresa sob a ótica do cliente.

Naturalmente, uma empresa com uma gestão centrada no consumidor agregará ganhos em termos de Customer Experience. Os dois conceitos estão diretamente relacionados e atuam de maneira complementar.

Customer Success

O Customer Success, por sua vez, é voltado para o valor gerado pelos produtos ou serviços de uma empresa. Dessa forma, portanto, ainda que os contatos iniciais com a marca sejam muito relevantes, o foco da estratégia está no fechamento da venda e no pós-venda.

Em outras palavras, o Customer Success é um conjunto de ações cujo objetivo é garantir que os clientes, de fato, solucionem seus problemas e atinjam os resultados desejados. Isso só é possível por meio do acompanhamento constante dos clientes e, principalmente, da coleta de feedbacks.

Iniciativas dentro dessa ótica envolvem o aprimoramento de serviços e produtos, melhorias nos processos de atendimento e até a aplicação de ações de endomarketing. Mesmo porque, não há porque esperar que seus colaboradores façam um bom trabalho e tratem bem seus clientes, se dentro da organização eles se sentem mal assistidos e desvalorizados.

Quais são os diferentes papéis do customer experience para o cliente?

Ao longo de todo o processo de conhecimento, consideração, compra e fidelização de um cliente, podemos traçar três etapas fundamentais dessa experiência. Quando você quer desenvolver uma estratégia de customer experience, é essencial conhecer quais são elas para poder desenvolver ações que atuem diretamente na experiência do cliente. Vejamos cada uma delas a seguir.

Jornada de compras do cliente

Certamente um processo de compra vai muito além da oferta e da compra de um produto, até mesmo quando pensamos no comportamento de um cliente no varejo. Várias experiências antecedem a decisão de compra, dentre elas estão as ações de branding sensorial, publicidade, produção de conteúdo, dentre outras. 

Da mesma forma, a jornada não acaba quando o cliente faz a compra e deixa a loja, pelo contrário, é aí que o pós-venda acontece. Nele estão envolvidas a experiência que o cliente tem ao utilizar o produto, a necessidade de contatar a empresa caso haja alguma dúvida ou problema, o suporte que a empresa dá para o cliente e até mesmo se ele vai ou não recomendar o produto ou marca para alguém.

Na maioria das vezes, uma empresa só consegue atingir um bom volume de vendas quando trabalha um relacionamento de longo prazo com o cliente. É literalmente acompanhar as pessoas durante todo o caminho do consumo, desde a primeira dúvida ou curiosidade até a consideração, decisão e, posteriormente, fidelização.

Sendo assim, o primeiro passo para desenvolver um bom trabalho em Customer Experience é mapear a jornada dos seus consumidores. Isso vai desde a primeira necessidade que o cliente tem, passando pela sua primeira impressão sobre sua marca, o relacionamento direto com ela, até a forma como ocorre o pós-venda. Dessa forma, descobrimos exatamente onde atuar e promover melhorias relevantes.

Pontos de contato com a empresa

Ao traçar a jornada dos seus clientes, você também precisará entender quais são os pontos de contato destas pessoas com a sua marca. Basta você se perguntar: como os consumidores descobrem a minha empresa, meu produto ou serviço?

Observe que aqui tratamos do princípio da jornada, quando a sua tarefa é trazer novas pessoas para sua rede de potenciais clientes. Esse processo é também conhecido como ativação de marca, o momento em que uma empresa – por meio de ações de marketing ou publicidade – atrai consumidores passando a ser reconhecida e considerada uma opção de compra por eles.

Essa ativação é frequentemente realizada via comerciais e anúncios, bem como eventos de inauguração ou participação em feiras especializadas. Na internet, também podemos pensar em ações que reforcem a presença digital, como uma estratégia de promoção nas redes sociais ou a atração orgânica de usuários por meio da divulgação de conteúdos relevantes para o público.

Falando em funil de vendas, essa seria a fase de topo do funil, ou seja, o cliente está descobrindo que tem um problema e então passa a buscar uma solução para ele. Ela pode até ser bastante importante para trazer novos clientes para a sua loja, entretanto, ela também pode surtir efeito nos seus consumidores já fidelizados. 

Ambientes de interação com o cliente

Nesse ponto de contato, tratamos dos canais de interação com o consumidor, ou seja, os meios pelos quais a sua empresa se comunica com as pessoas. O resultado de um trabalho eficiente em Customer Experience é capaz de tornar uma marca parte da rotina de um cliente, algo que ela espera conferir e interagir todos os dias.

Os canais utilizados apresentam características particulares e variam de acordo com o perfil do público de cada organização. Os meios mais conhecidos são os jornais, a televisão, o rádio, as mídias Out Of Home (outdoors, banners e painéis) e, claro, os canais digitais tais como blogs, sites corporativos, e-mail e mídias sociais em geral.

Embora os comerciais em grandes emissoras de TV ainda estejam sendo utilizados por empresas de grande porte, bem como anúncios locais e ferramentas de publicidade digital sejam muito populares, são as redes sociais que estão mudando a maneira de se pensar a comunicação das empresas.